编者按：2025年9月至2026年1月，西贝餐饮创始人贾国龙在应对"预制菜风波"过程中，其公开言论经历了多次戏剧性反转。从强硬否认到公开道歉，从归咎网络到再度喊冤，这一系列表态不仅折射出企业危机应对的典型误区，更暴露出企业家在舆论场中的认知偏差与行为失范。本文基于公开信息梳理其言论反转轨迹，剖析事件背后的深层逻辑，为民营企业舆情管理提供镜鉴。

事件背景：一场消费吐槽引发的连锁反应

        2025年9月10日，罗永浩在微博公开质疑西贝"几乎全是预制菜却维持高价"，呼吁立法强制标注预制菜使用比例。这一消费者层面的普通吐槽，因贾国龙的强硬回应迅速升级为全网关注的公共事件。西贝作为中式正餐头部品牌，年接待顾客超7000万人次，其创始人贾国龙的每一次表态都引发舆论海啸，并直接转化为经营压力——风波期间西贝全国门店客流断崖式下滑，最终导致2026年1月宣布关闭102家门店，占总数约30%，涉及4000余名员工。

        需要明确的是，本文聚焦于言论反转现象本身及其警示意义，而非预制菜定义之争或企业经营对错。贾国龙作为企业创始人，其言论不仅代表个人立场，更直接影响品牌形象、员工信心与消费者信任。梳理这一过程中的态度变化，对理解企业危机应对规律具有典型意义。

贾国龙言论反转的"四次转向"

核心言论特征：正面硬刚、法律威胁、开放后厨

        - 9月11日：贾国龙召开媒体见面会，明确表态"西贝门店100%没有预制菜"，强调"按国家六部委定义，中央厨房配送不属于预制菜范畴"。同时宣布将起诉罗永浩诽谤，称"生意可以不做，是非必须讲清楚"。

        - 9月12日：西贝推出"罗永浩套餐"供消费者验证，并开放全国370余家门店后厨接受参观。贾国龙在内部动员会上表示"1.8万名伙伴跟罗永浩之战"，进一步强化对抗姿态。

        反转信号：开放后厨本为自证清白，却意外曝光冷冻食材（如保质期24个月的西兰花、预腌制羊排等）、无明火厨房等细节，引发消费者对"现做"宣传的质疑。舆论开始从"是否预制菜"转向"是否隐瞒加工方式"。

第二阶段：首次道歉与整改期（2025年9月15日-12月）

核心言论特征：承认错误、承诺整改、姿态放低

        - 9月15日：西贝发布官方致歉信，承认"生产工艺与顾客期望有差距"，承诺将中央厨房前置加工工艺调整到门店现场加工，并推出9项整改措施。贾国龙未直接道歉，但通过企业声明释放缓和信号。

        - 10月至12月：西贝推出降价20%、发放消费券等自救措施。贾国龙在12月接受媒体专访时首次公开认错，承认"硬刚舆论""开放厨房"等决策失误，坦言"长期忽视顾客真实感受"。他表示："向顾客、员工和自己认错，我不再打造个人IP，回归本分做事。"

        反转信号：从"绝不认错"到"全面认错"，态度180度转变。但这一阶段言论更多聚焦经营层面（降价、整改），未触及预制菜定义争议的核心矛盾。

第三阶段：再度强硬与归咎期（2026年1月15日-16日）

核心言论特征：将经营困境归咎网络、强调被污蔑、要求道歉赔偿

        - 1月15日：贾国龙在朋友圈确认关闭102家门店，称"拼了125天，1.7万名员工尽力了"，但将闭店原因归咎于"铺天盖地的污蔑"。他重申西贝非预制菜，指责罗永浩"恶意混淆概念"。

        - 1月16日：贾国龙态度进一步升级。下午发长文称"西贝遭遇网络污蔑"，要求罗永浩就"冷冻西兰花事件"道歉并赔偿；晚上在微博预告"10点全面回应"，称"罗永浩让西贝雪上加霜"。当晚双方账号被平台禁言前，贾国龙通过@西贝人心声账号发文，首次披露家人信息被"人肉"，妻子报警。

        反转信号：距离12月认错仅一个月，态度从"反思自身"急转为"指责外部"，将经营失败归因于"被黑"。言论中多次使用"污蔑""恶意"等情绪化词汇，引发新一轮舆论反弹。

第四阶段：平台介入后的"再反转"（2026年1月17日-18日）

核心言论特征：部分承认、部分辩解、寻求法律途径

        - 1月17日：贾国龙在朋友圈发布《回应二》，语气有所缓和。他承认"不懂网络公关"，但坚持"不能违背国家规定愣说自己是预制菜"。他反问："一百个百姓有一百个认知，谁是标准？"同时强调"相信组织，依靠法律"。

        - 1月18日：针对冷冻西兰花争议，贾国龙发布《回应三》，详细解释食材采购标准（称冷冻有机西兰花成本比普通高80%-120%），但未回应消费者对"现做"与"复热"的核心质疑。同日，人民日报发表评论文章后，贾国龙转发并表示"全力以赴自救"。

        反转信号：从"全面归咎"转向"部分辩解+部分承认"，试图在法律框架内寻求支持，但未完全放弃"被污蔑"叙事。言论呈现矛盾性——既承认不懂公关，又持续发声；既强调法律途径，又继续公开喊话。

言论反转背后的深层问题剖析

1. 认知偏差：混淆"法律定义"与"消费者认知"

        贾国龙始终强调"按国家定义西贝不是预制菜"，但消费者普遍将"中央厨房预加工+门店复热"视为预制菜。这种认知错位是争议的核心。企业负责人若执着于"我没错"的技术辩解，忽视消费者情感体验，必然导致信任崩塌。贾国龙在1月17日《回应二》中反问"一百个百姓有一百个认知，谁是标准"，恰恰暴露了其未能理解：餐饮行业的"标准"最终由消费者用脚投票决定，而非企业单方面定义。

2. 情绪管理失当：从"硬刚"到"委屈"的恶性循环

        贾国龙的言论轨迹呈现典型的情绪失控特征：初期强硬（起诉威胁）→中期认错（姿态放低）→后期反弹（归咎外部）。这种反复无常的态度，让公众难以建立信任。更关键的是，当企业创始人将个人情绪（如"委屈""不服"）公开化，会进一步激化矛盾。1月16日"约架式"喊话、1月17日"不懂公关"的委屈表述，都强化了"情绪化企业家"的负面标签，而非专业、理性的品牌形象。

3. 危机应对策略失误：缺乏系统性预案

        从开放后厨反曝问题、降价促销效果短暂、到闭店归咎舆论，西贝的应对始终处于被动反应状态。贾国龙作为创始人多次站到舆论前线，但言论缺乏一致性——9月强硬、12月认错、1月又强硬，这种反复让公众无所适从。专业危机管理强调"统一口径、分级响应、持续沟通"，但贾国龙的言论呈现"个人化、情绪化、碎片化"特征，最终导致舆论失控。

4. 责任归因错位：将经营问题外部化

        贾国龙在1月15日闭店声明中将经营困境归咎于"125天污蔑"，但公开数据显示，西贝在风波前已面临客单价过高（人均92元）、性价比争议等问题。将闭店完全归因于舆论攻击，忽视了企业自身经营策略、产品定位、成本控制等根本问题。这种"甩锅"言论不仅未能获得公众同情，反而引发更多质疑——正如罗永浩所言："没见过企业仅因被黑就倒闭的。"

预防视角：企业言论管理的"红线"与警示

        从预防犯罪调查的专业视角，贾国龙言论反转事件暴露了民营企业舆情管理的多重风险点，具有普遍警示意义：

警示一：言论边界意识缺失，易触犯法律红线

        贾国龙多次使用"污蔑""恶意"等定性词汇，若无法举证，可能构成名誉侵权。更严重的是，公开指责他人"网络黑社会""恶意混淆"等，若被认定为捏造事实、损害商誉，可能面临行政处罚甚至刑事责任。企业负责人的公开言论必须基于事实、证据充分，避免情绪化定性。1月16日双方账号被禁言，正是平台对"组织论战、占用公共资源"行为的规制，提示了言论的法律边界。

警示二：危机应对缺乏专业支撑，易陷"自证陷阱"

        西贝开放后厨本为自证，却因管理漏洞（如冷冻食材保质期、无证厨师等）反成"自曝"。这揭示了一个关键问题：企业若自身存在合规或管理问题，强硬回应只会加速问题暴露。专业危机管理强调"先内部排查、再外部沟通"，但贾国龙在未全面自查的情况下直接硬刚，最终陷入被动。预防视角下，企业应建立舆情风险评估机制，对可能引发争议的环节（如食材采购、后厨管理）定期自查，避免"带病回应"。

警示三：将个人情绪与企业形象捆绑，风险叠加

        贾国龙多次以个人名义发声（如朋友圈长文、微博喊话），将企业危机与个人情绪深度绑定。这种"创始人即品牌"的模式，在危机中会放大风险——创始人言论失当直接损害品牌形象。现代企业治理强调品牌与创始人适度分离，危机时由专业团队（公关、法务）主导回应，创始人仅在必要时以理性、克制姿态出现。贾国龙的"不服""委屈"等个人情绪表达，让西贝的品牌修复更加困难。

警示四：忽视消费者知情权诉求，信任重建困难

        争议的核心是消费者对"现做"与"预制"的知情权。贾国龙长期强调"国家定义"，却未正面回应消费者"想知道吃的是什么"的合理诉求。从预防角度看，企业应主动建立透明沟通机制（如明确标注加工方式、开放供应链信息），而非被动等待舆论倒逼。西贝在风波后期推出"明厨亮灶"等措施已属滞后，且因前期强硬态度，消费者信任已严重受损。

从"言论反转"到"系统预防"

        贾国龙言论的四次反转，本质上是民营企业危机应对能力不足的缩影。从预防视角，企业应建立以下机制：

        1. 舆情预警系统：对社交媒体、消费者投诉等渠道建立监测机制，及时发现潜在风险点（如预制菜争议非西贝独有，早有行业讨论），避免"小事拖大"。

        2. 专业团队支撑：危机回应应由公关、法务、运营等多部门协同，而非创始人单打独斗。贾国龙多次提及"不懂公关"，恰恰说明专业团队缺位。

        3. 言论合规培训：企业高管需接受媒体应对、法律边界等培训，避免情绪化言论或法律风险言论。

        4. 消费者沟通前置：主动披露信息（如加工方式、食材来源），建立常态化的透明沟通渠道，而非等到危机爆发才被动回应。

        5. 责任归因理性化：经营问题应客观分析内因（产品、价格、服务）与外因（舆论环境），避免将失败完全归咎外部，否则无法真正改进。

        西贝风波虽是个案，但其暴露的言论管理问题具有普遍性。在信息传播加速、消费者权利意识觉醒的当下，企业言论已不仅是"说什么"，更是"如何说""何时说""谁来说"的系统工程。贾国龙的言论反转轨迹，为所有民营企业敲响警钟：危机应对不是个人情绪的宣泄场，而是需要专业、理性、系统的管理能力。唯有如此，才能在舆论场中守住底线、重建信任。

（本网评论员 | 2026年1月19日）